[]

1. قنوات التواصل

يستقبل المتجر الشكاوى والاقتراحات عبر واتساب، ويعمل على الرد عليها خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من وقت استلامها.

2. أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة

يستقبل المتجر الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بما يلي:

الطلبات.
عمليات الدفع.
التسليم والشحن.
جودة المنتجات.
جودة الخدمة.
أي ملاحظات أخرى مرتبطة بتجربة العميل مع المتجر.

ويتم التعامل مع كل شكوى أو اقتراح بحسب موضوع الرسالة وطبيعة الحالة.

3. البيانات المطلوبة من العميل

لتسهيل معالجة الشكوى، يطلب من العميل تقديم البيانات اللازمة فقط، مثل:

رقم الطلب.
وصف المشكلة أو الشكوى.
صور أو مرفقات ذات صلة، عند الحاجة.

ويُرجى عدم إرسال أي بيانات حساسة أو معلومات شخصية لا تتطلبها عملية معالجة الشكوى.

4. مدة الرد والمعالجة

يلتزم المتجر بالرد على الشكاوى خلال 24 ساعة من تاريخ استلامها.

وفي حال احتاجت الشكوى إلى مدة أطول للمعالجة، يتم إبلاغ العميل بذلك، مع توضيح سبب التأخير والمدة المتوقعة لاستكمال المعالجة قدر الإمكان.

5. رقم المتابعة أو تأكيد استلام الشكوى

يتم توثيق الشكوى بمرجع أو وسيلة متابعة يمكن للعميل استخدامها عند الحاجة، متى كانت قناة التواصل المعلنة تدعم ذلك.

كما يُنصح العميل بالاحتفاظ بما يثبت إرسال الشكوى، مثل رسالة المحادثة أو رقم الطلب أو أي مرجع تم تزويده به.

6. خطوات معالجة الشكوى

تمر الشكوى بالمراحل التالية:

استلام الشكوى.
مراجعة تفاصيل الشكوى والتحقق من المعلومات.
التواصل مع العميل عند الحاجة للحصول على معلومات إضافية.
معالجة الشكوى واتخاذ الإجراء المناسب.
إبلاغ العميل بنتيجة المعالجة.
إغلاق الشكوى بعد الانتهاء منها.

ويلتزم المتجر بالحفاظ على سرية بيانات الشكاوى وعدم استخدامها إلا للأغراض المتعلقة بالمعالجة والمتابعة.

7. آلية التصعيد وإعادة المراجعة

في حال عدم اقتناع العميل بالنتيجة أو عدم رضاه عن معالجة الشكوى، يمكنه طلب إعادة مراجعة الحالة أو تصعيدها إلى خدمة العملاء.

ولا يمنع هذا الإجراء العميل من اللجوء إلى القنوات والجهات الرسمية المختصة وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها.

8. السرية والخصوصية

تُستخدم البيانات والمعلومات المقدمة من العميل لغرض معالجة الشكوى ومتابعتها فقط، ويقتصر الاطلاع عليها على الأشخاص المعنيين بمعالجة الشكوى، مع مراعاة ما ورد في سياسة الخصوصية الخاصة بالمتجر والأنظمة واللوائح المعمول بها.